La Protección del Consumidor

La Protección del Consumidor debe ser una Política de Estado

Juan Francisco Rojas

La Constitución consagra la economía social de mercado como sistema de funcionamiento de la economía nacional y declara expresamente que el Estado defiende el interés de consumidores y usuarios. Así obliga a los organismos del Estado a desarrollar acciones efectivas y decididas para que los consumidores puedan ejercer sus derechos con plenitud y de verdad. La Constitución descarta la absurda idea de que el Estado debe ser un árbitro cuando existe desigualdad informativa y de gestión.

Las normas constitucionales pueden ser objeto de interpretación y es precisamente el Tribunal Constitucional el que ha avanzado largamente en esta materia. El Tribunal Constitucional nos ha enseñado que la protección al consumidor requiere de una vía de solución de controversias de fácil acceso y pronta solución. Igualmente, que el derecho del consumidor no se reduce a la información sobre el producto o servicio, sino que es importante también el respeto de la dignidad de la persona en las condiciones de los contratos y, finalmente, en la idoneidad del bien o del servicio.

El mandato constitucional se concreta en la necesidad de que el consumidor afectado tenga un mecanismo de pronta atención por parte del Estado, este mecanismo puede ser judicial o administrativo. De otro lado, se trata de evitar que la información sea una justificación para el abuso y la injusticia: “te informo que el bien es basura”; si lo compras, no hay nada que reclamar; o, el caso específico de la idoneidad: el auto o el departamento vendido presentan fallas en el motor o en la estructura, pero no puedes reclamar.

En este panorama, resulta preocupante que el consumidor peruano tenga que pagar para ser atendido por los servicios de protección – hoy al autoridad competente cobra una tasa que se acerca a los 35 soles – y que los procedimientos en instancia administrativa puedan demorar alrededor de ocho meses, primera y segunda instancia, y cuatro años en instancia judicial.

Es además preocupante que se insista en el concepto de “consumidor razonable”, figura no contemplada en la ley vigente, pero que se utiliza para dejar de lado el rol de protección del Estado en defensa del consumidor. Sí, en defensa del consumidor promedio en el Perú que tiene un grado de instrucción determinado y una capacidad deplorable de compresión de la información y que actúa en la confianza institucional de que los bienes en el mercado responden a una venta de buena fe.

¿Qué hacer para cambiar este panorama? Primero, el acceso a la protección del consumidor debe ser gratuito y el Estado debe solventar el funcionamiento de estos servicios. Segundo, la ley debe ser precisada para asegurar la protección del consumidor medio, definido como el consumidor promedio que en realidad existe en nuestro Perú. Tercero, debiera repensarse el sistema de protección administrativa para cambiarlo por un sistema de justicia de paz, eficiente, rápida y de resultados definitivos en breve tiempo.

La autoridad administrativa siempre podría ser investigadora de conductas que lesionan gravemente a grupos significativos de consumidores y una activa denunciante ante las autoridades judiciales. ¿Por qué será que la autoridad competente no ha planteado las denominadas “acciones de clase” en doce años de presencia en la vida institucional?

Es hora de repensar el sistema. Es hora también que los peruanos definamos qué mecanismo de protección al consumidor queremos para hacer efectiva la democracia económica en nuestro país.