La Farsa del Defensor del Cliente Financiero

La farsa del “defensor” del cliente financiero

Escribe Juan Francisco Rojas

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La protección al consumidor reclama efectividad por mandato constitucional. Esto significa que deben existir vías adecuadas para la solución de las controversias. Tener más vías de reclamo disponibles para los consumidores no es siempre una ventaja, por el contrario, cuando la vía es sólo aparente como en el caso del autodenominado “defensor” del cliente financiero, el mecanismo se convierte en una inteligente forma para impedir la verdadera defensa de los derechos de los consumidores.

El objetivo del sector financiero es claro: se trata de evitar que el consumidor lleve su reclamación a los órganos estatales, donde podría obtener pronunciamientos imparciales y con garantía institucional. Para lograr el objetivo, se difunde intensamente que el mecanismo del “defensor” creado por inspiración de las entidades financieras es la solución para los problemas de los consumidores. El proceso de “venta” del nuevo producto viene acompañado de un nombre que entusiasma -“defensor”- y de la declaración de neutralidad, no intervención o similares, cuando en realidad, la selección del “defensor” y el pago de su remuneración corresponde directamente a las entidades financieras, las que no pierden el control sobre este tema central.

Cuando se trata de conocer el sentido de los fallos del “defensor”, la respuesta es que éstos son privados, es decir, nadie puede revisar cuáles son los criterios que aplica en sus pronunciamientos. Como todo logro, el “defensor” proclama – sin auditoria posible- que el 50% de los fallos favorecen a las entidades financieras y el otro 50% al consumidor. Con información sesgada es imposible saber cuáles son los temas y cuál es la cuantía de las reclamaciones resueltas.

Según información del INDECOPI, la mayoría de denuncias de los consumidores que acuden al sistema institucional terminan identificando una infracción a la ley por parte de las entidades financieras. El porcentaje del 50% que el “defensor” anuncia es cuestionable y, adicionalmente, sería absurdo que lo que los consumidores únicamente sean beneficiados por el “defensor” en los casos de poco monto económico involucrado. ¿Cómo saberlo?

La estrategia se completa con el aval de los organismos de regulación del mercado que se suman a la campaña de difusión y aceptan que el “defensor” difunda sus servicios como equivalentes a los institucionales. Amigo lector, observe los anuncios en cualquier entidad bancaria y pregúntese si la forma en que se difunden los servicios del “defensor” dejan ver que se trata de un mecanismo controlado por las propias entidades del sistema financiero.

En un país como el nuestro donde cuesta tanto litigar; donde hacer valer un derecho es cuestión de heroísmo; donde los servicios estatales de protección al consumidor le cobran una tasa para atender sus reclamos; la mala información para incentivar que los consumidores acudan al “defensor”, mecanismo creado especialmente para agotar sus ímpetus de reclamar, es una abierta violación al derecho constitucional de acceso efectivo a la defensa de los derechos del consumidor.

Sería interesante preguntarles a los organismos reguladores del mercado ¿cuáles son los criterios que los llevan a respaldar este mecanismo especialmente armado para perjudicar a los consumidores? Y si las entidades financieras quisieran recobrar alguna legitimidad, invitarlas a poner la elección del “defensor” en manos de alguna institución con credibilidad social como la iglesia.