La Ausencia de Una Política de Protección al Consumidor

Juan Francisco Rojas

En los próximos días celebraremos el día mundial del consumidor. La ocasión será propicia para que los organismos encargados de esta actividad se presenten ante la opinión pública dando cuenta de los “logros” alcanzados y destaquen que el consumidor ha aprendido a reclamar sus derechos, pues –según ellos – ahora presenta más reclamos en distintas áreas de la actividad económica.

Lo lamentable sigue siendo que desde el Estado se piense que la protección al consumidor es un empeño del propio consumidor, o que, se sostenga que es el consumidor quien debe defender sus derechos con reclamos directos. En otras palabras, que el consumidor ingrese en una espiral de violencia con el vendedor cuando enfrente una afectación a sus derechos.

Para estos funcionarios de élite, el pasajero de la combi o del transporte interprovincial, debe ser un experto en detección de alcohol en el conductor; o en la identificación de la idoneidad de los frenos o neumáticos del vehículo, o un eximio boxeador si se trata de enfrentar los cambios de ruta o la prepotencia del conductor o cobrador. Asimismo, debe ser un agudo observador de la publicidad y un buscador diligente de las “restricciones” en páginas Web o en letras pequeñas, que son, en realidad, una negación flagrante de lo anunciado. Si de servicios telefónicos se trata, está llamado a ser un experto en facturación y en control de minutos consumidos, o un “espía” que graba las estafas que los promotores de estas compañías ofrecen.

Más llamativas resultan las recetas para la defensa del consumidor en servicios bancarios: “revise y negocie las cláusulas del contrato”; “vaya al banco y cambie su crédito en dólares por uno en soles”; “ingrese a la página de la SBS y compare las tasas”; “pase todas sus deudas a una sola tarjeta”.

El profundo error que esta situación evidencia es que los organismos de protección al consumidor (Osiptel, Osinergmin, Sunass, SBS e Indecopi) no creen que el consumidor peruano requiera de alguna protección. Son precisamente éstos lo que en la década del noventa se ocuparon de construir el concepto del “consumidor razonable” para justificar su nula intervención a favor de los consumidores comunes y corrientes, como usted o como yo, que actuamos de buena fe y con la seguridad que nos da saber que el Estado permite la comercialización de un producto. ¿O usted amigo lector, revisa la fecha de vencimiento de cuanta bebida gaseosa consume?

La protección al consumidor es un instrumento de política económica que favorecer el equilibrio en el mercado y asegura su eficiente funcionamiento. Cuando el Estado es requerido a intervenir es porque existe asimetría de poder entre vendedor y comprador y, porque cuando el vendedor abusa de esta condición, perjudica también a otro probable competidor.

La protección al consumidor no se restringe a la información, la protección al consumidor es justicia en el consumo, es decir, trato equitativo y digno para el comprador. La sola información no soluciona los problemas de los mercados, se requiere de la provisión eficiente de bienes públicos, entre los cuales se encuentra la regulación y la drástica sanción de las conductas inapropiadas.

Es muy probable que ante la inacción de los organismos de protección haya llegado la hora para que los consumidores se organicen y recurran a mecanismos de acción directa, como la denuncia penal por estafa. Quizá le toque al Poder Judicial ser el organismo encargado de corregir drásticamente los abusos contra el consumidor.