Las grandes tiendas comerciales y la regulación

martes, 20 de febrero de 2007

Escribe José Oscátegui
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Aunque no haya merecido la atención del presidente de la República en su evaluación de los primeros 180 días, un tema central en toda economía de mercado moderna es la regulación de la actividad económica. La vida social está generalmente regulada por leyes y disposiciones específicas, sin embargo, no ha ocurrido lo mismo con la económica. El surgimiento de oligopolios, empresas transnacionales, nuevas formas de hacer negocio, etc., en todos los rubros de la actividad económica no ha ido paralelamente con la necesaria regulación de su comportamiento en el mercado. Algunas razones para este descuido son resultado de la evolución de la misma actividad económica. Entre estas está, por ejemplo, el rápido desenvolvimiento de la innovación en actividades financieras, lo que ha hecho que surjan con frecuencia productos diferentes en el mercado, los que podrían aún no son regulados por su novedad.
Sin embargo, otras razones son políticas y tienen que ver con la forma en que el poder económico se convierte en poder político. Un caso como este lo vimos en la década pasada en relación con el comportamiento de Osiptel frente a Telefónica que, en nuestra opinión, no correspondió al de un regulador, pues con el respaldo del Gobierno de entonces esa empresa impuso sus condiciones. Durante la actual década hemos visto un trato semejante en relación al comportamiento de los bancos, financieras, AFP’s frente a la SBS que a duras penas y luego de mucha crítica, ha empezado a cumplir algún papel regulador.
El caso que les presento es, como se dice, de Ripley.
El otro día un amigo compró al contado una parrilla en una de estas tiendas. Evaluando posteriormente, aunque sin abrir el paquete concluyó que necesitaba el mismo producto pero de un tamaño mayor, por lo que decidió regresar el producto a la tienda. Luego de tomada esta decisión regresó la parrilla al día siguiente de comprada, con su envoltura original, sin haber abierto el paquete y pidió que le devolvieran el dinero ya que la tienda no tenía el producto que él deseaba. Los empleados le dijeron:
1) que la devolución de su dinero no podía ser hecha en la tienda de Plaza San Miguel donde hizo la compra, sino en la de San Isidro.
2) que la devolución podía ser hecha, con seguridad, solo después de 30 días.
Las explicaciones adicionales fueron que la complejidad del manejo de la tienda hacía que no se pudiera devolver el dinero en la tienda donde se compró la parrilla así como tampoco se pudiera devolverlo en el acto, sin la espera de los 30 días.
No obstante, tanta complejidad no era obstáculo para que este amigo, si así lo deseaba, pudiera comprar otro producto a cuenta del valor del producto devuelto. Esta es en mi opinión, una sutil imposición de compra por parte de estas tiendas, la idea es que ese dinero no salga de la tienda y tenga que ser gastado en otro producto vendido en la misma. Sin embargo, es difícil si no imposible encontrar en una tienda un producto que uno necesite y que al mismo tiempo tenga el mismo valor que el producto que uno está retornando. Entonces, pueden ocurrir dos cosas: a) que uno escoja un producto que cuesta más y por ello tiene que añadir dinero, b) que uno escoja un producto que tenga un valor menor y que quede un saldo, que tendría que ser reclamado en la tienda de San Isidro y, con seguridad solo luego de 30 días. La consecuencia de esto puede ser que el costo de reclamar el sobrante sea mayor que su valor, por lo que no se reclama. La pregunta es, entonces, ¿tienen estas tiendas la obligación legal de devolver ese dinero? ¿Corresponde regular esto a INDECOPI? ¿A la SBS?
La regulación, con seguridad, tiene mucho que hacer en nuestro país.

Comments

4 Comments

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Silvio dijo...

Es un tema de defensa del consumidor. Un caso que siempre me llamó la atención es que en la PUCP si te matriculabas en un curso y te retirabas inmediatamente igual lo pagabas. ¿Esto sigue siendo así? En la UP, en cambio, había un esquema: si te retirabas en un plazo te reembolsaban un x%, en un plazo mayor, un y%.

¿Debería haber un ente que regule este tipo de aspectos de la transacción vendedor (universidad)-cliente (alumno)? Yo creo que no.

En el caso del post ni la SBS (?) ni el INDECOPI (cuya función es garantizar las prácticas competitivas). Creo que son los propios afectados, los consumidores, a los que les toca hacer algo para cambiar estas situaciones.

El tema no es la regulación, sino el poder judicial. Poner una demanda judicial a las tiendas abusivas es eternizarse en forma peor que los vericuetos que da la tienda para que uno recupere su dinero. Si el poder judicial funcionara mejor, una demanda colectiva y ejemplar los pondría en su sitio. Los abogados se pelearían por llevar un caso como este. Creo que por ahí va la cosa.

PepeO dijo...

Estimado Silvio, no entiendo bien tu comentario. La no devolución de dinero a los alumnos, seguramente, tiene que ver con que la universidad contrata profesores teniendo en cuenta el número de matriculados, pues sólo así se ofrece el curso. Si el profesor ya se contrató fue por que el alumno aseguró que se matriculaba.
Con respecto al tema de mi artículo, INDECOPI se ocupa TAMBIÉN (¡¡felizmente!!) de la defensa de los consumimdores. La SBS también tiene esa obligación y por eso, por ejemplo, ha tenido que obligar a los bancos a especificar con CLARIDAD las tasas de interés que cobran....¿a quienes? a los consumidores, por supuesto.
Cuando dices que a "Creo que son ...los consumidores, a los que les toca hacer algo para cambiar estas situaciones", te entiendo menos. Si no hay una legislación específica, si no hay alguna institucionalidad ¿cómo cambiarán esta situación los consumidores?.
Existe en el derecho el Derecho Administrativo, que sirve de base a la acción de INDECOPI, que se ocupa precisamente de estos temas. Esto es bien importante, sobre todo en el Perú, donde si llevas un caso al poder judicial, por la vía del Derecho Civil, te demoras 10 años, gastas una fortuna y al final pierdes....aunque tengas la razón.
No creo que esto sea lo que quieres.
Saludos

J.O.

PepeO dijo...

Silvio, no entiendo tu comentario. Los cobros en la PUCP tienen seguramente que ver con que la universidad abre el curso, contrata profesores y hace gastos en base a la información responsable que recibe del alumno. Por esto, aunque este se retire la PUCP ya hizo los gastos...y tiene que cobrar.
Entiendo menos tu comentario: "En el caso del post ni la SBS (?) ni el INDECOPI (cuya función es garantizar las prácticas competitivas). Creo que son los propios afectados, los consumidores, a los que les toca hacer algo para cambiar estas situaciones".
Si no hay legislación específica, si no hay una institucionalidad que permita el reclamo, cómo lo harán los consumidores?
El INDECOPI se ocupa también de la defensa de los consumidores!!!!! La SBS también, por eso exije, por ejemplo, que los bancos especifiquen con claridad la tasa de interés que cobran. Existe el Derecho Administrativo que permite que el INDECOPI se ocupe de estos temas y sancione a los que abusan de los consumidores. ESto evita que todo se judicialice...sabiendo además que en el Perú un juicio puede durar 10 años, gastar un montón de dinero y perderlo aunque tengas la razón!!!.
Por todo esto, no entiendo tu comentario.

J.O.

Silvio dijo...

Hola Pepe,

Creo que entiendes muy bien lo que digo, sólo que no estás de acuerdo. Cuando uno no entiende, pide aclaraciones y no es tu caso. No me estás pidiendo aclaraciones sobre lo que he afirmado. Tú estás directamente refutando lo que afirmo, explicando tu propio punto de vista. Me parece bien. Es un intercambio de puntos de vista discrepantes. Pues veamos.

En las universidades privadas hay esquemas y esquemas. Algunas tienen la política reembolsar el dinero a los que se retiran de los cursos y otras no. Tal vez las que no lo hacen tengan que organizarse mejor para dar un servicio de mejor calidad a sus clientes-estudiantes. En cualquier caso, aquí también se aplica la defensa del consumidor. Los argumentos que das al respecto no me suenan muy diferentes a los que le dio la tienda comercial a tu amigo. Al profesor que pones como ejemplo, ¿acaso le pagan igual si se le cierra el curso porque los estudiantes se retiraron (pagando una pensión por un curso que no recibieron)?

Como le contestaba a Bruno, quien me comentaba que INDECOPI sí se ocupa de la defensa del consumidor, la pregunta es ¿debería ocuparse? ¿Es la defensa del consumidor un tema de regulación? Ya he dado mi respuesta a esto.

A todo esto, cuando escribes sobre la SBS en tu post, parece que afirmas que la SBS debería defender a los clientes de las tiendas comerciales. En tu comentario parece que a los clientes de los bancos. Sea como sea, ya he comentado mi punto de vista.

Afirmas que no hay una legislación específica para defender al consumidor existe. Pues se trata de contratos privados entre dos partes, una compra-venta, para lo cual existe ya una legislación. Les puedes hacer juicio por incumplimiento de contrato o algo así. Lo otro sería crear una ley que diga "el cliente tiene derecho a que le devuelvan el 100% de su dinero cuando devuelve el producto". Pero, una vez más, ¿por qué las propias partes no determinan las condiciones de su transacción y lo que harán en caso de desacuerdo como parte de su contrato? ¿Por qué los consumidores mismo no se ocupan de este tema?

Finalmente, sí que he tenido experiencia con INDECOPI en temas de quejas que he presentado y se han puesto de parte de la empresa descaradamente. No me he beneficiado de ninguna protección, y no veo por qué el dinero de los contribuyentes tiene que ir a pagar salarios de gente que no cumple con su supuesta tarea. Además, no me ha parecido una institución ni muy transparente ni muy competetente. Como para ponerla bajo la lupa. Sé de otras personas que también han tenido problemas no resueltos por INDECOPI y te confirmarán esta impresión. Ni diez años ni nada. El problema que tuve no se resolvió. Imagínate que continúas con el caso de tu amigo: va a INDECOPI y le justifican lo que está haciendo la empresa. ¿Y ahora?

Recordemos además cómo se comportó esta institución en el caso de las congresistas Sumiré y Supa. ¿Las defendió? Sólo dijo que sancionaría a IBERIA por sobreventa de pasajes, una práctica usual en esta y otras compañías aéreas. No por disciminación racial. ¿Y por que no actúo antes sobre la sobreventa? ¿Es que los consumidores no se quejaron? Te apuesto a que hubo muchísimas quejas y no éstas fueron tomadas en cuenta. Dadas las circunstancias, para la empresa que les llamen la atención por sobreventa era un mal menor, en comparación a que la sancionen por discriminación.

En mi opinión, la divisón de INDECOPI de defensa del consumidor debería desaparecer, no sólo por los argumentos que ya te he dado, sino porque no cumple.

Por eso, desde un punto de vista de lo que tocaría hacer, considero que lo que corresponde es agarrar al toro por los cuernos y reformar el poder judicial. Tener un autoridad operante donde las propias partes puedan resolver sus problemas. Vivimos tanto tiempo creando y destruyendo instituciones públicas para parchar lo que no funciona y debería funcionar, que ya no sabemos qué función debe cumplir cada institución. Hay mucho desorden. Se propone crear o asignar funciones a instituciones públicas como cuando los políticos proponen crear provincias. Los beneficiarios de estas medidas no son precisamente los consumidores.

Saludos,

Sílvio

Actualidad Económica del Perú

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